A fővárosi jegy- és bérletkiadó automata hálózat megújításáról és új értékesítési stratégiájáról szervezett konferenciát a Budapesti Közlekedési Központ 2015. június 29-én. Az elmúlt közel másfél évben több mint 300 jegykiadó automatát telepítettek a fővárosban a közösségi közlekedés jobb kiszolgálására, európai uniós forrás felhasználásával. A konferencián a BKK képviselőin kívül részt vett a fejlesztésben ugyancsak szerepet vállaló T-Systems Magyarország Zrt. és a MasterCard is.
Több mint hardver
Dr. Dabóczi Kálmán, a BKK vezérigazgatója nyitó előadásában jelezte, hogy hibásan gondolkodik az, aki szerint a automaták üzembeállítása egyszerű hardver-telepítést jelent. A vezérigazgató szerint háromszáz darab automata kihelyezése önmagában semmit sem ér, ha nem társul hozzá új értékesítési filozófia, illetve ha figyelmen kívül hagyják a jegyértékesítés emberi dimenzióit. Hozzátette: túl azon, hogy a technika vívmányait elérhetővé teszik az ügyfelek számára, meg kell találni a személyes élményt is a közlekedésszervező és a fővárosban közlekedők között. Dr. Dabóczi Kálmán elmondta, hogy arról az értékről beszél, ami bizalmat épít, hiszen az automatákkal nem csak egy nagy értékű tárgyat adnak el. A BKK-nak tehát fel kell ismernie az igényeket, s erre a tapasztalatra kell felépítenie jövőbeli értékesítési stratégiáját.
-Folyamatosan figyelni és ismerni kell az ügyfelek igényeit, félelmeit, illetve azt, hogy mi számukra a kézenfekvő – mondta Dr. Dabóczi Kálmán. Ha ezeket az elvárásokat ismerjük, akkor a részletkérdésekre is jó válaszokat tudnak majd adni (például hogy hová és mennyi automatát kell telepíteni). Mind a megrendelő, mind a kivitelező részéről nagy rugalmasságot igényel, hogy a változásokat korrektül lekövessék, ugyanis ezek az igények folyamatosan alakulnak, s ezért a BKK is gyorsan válaszutak elé kerül.
A BKK új értékesítési stratégiája nem szól másról, mint arról, hogy a Budapesten közlekedők hogy kapnak információt az utazási módokról és a közösségi közlekedés egyéb szolgáltatásairól. A BKK vezérigazgatója szerint végleg le kell számolni az eddigi rossz megközelítéssel, mely az ügyfélre úgy tekintett, mint aki eleve bliccelni szeretne. Dr. Dabóczi Kálmán hozzátette azt is, hogy természetesen szükség van ellenőrzésekre, de eközben a megfelelő értékesítési csatornákat is fel kell kínálni. Meglátása szerint az utasokban nagyon sokszor megvan a szándék arra, hogy fizessenek a szolgáltatásért, de az adott szituációban és helyszínen mégsincs rá lehetőségük. Emiatt fontos, hogy ne kriminalizálják az utast, ehelyett minél több helyen kínálják fel számukra a vásárlási lehetőséget.
A BKK vezérigazgatója előadása végén felhívta a hallgatóság figyelmét arra, hogy a jegyautomaták telepítése és az elektronikus jegyrendszer projekt szorosan kapcsolódik egymáshoz. Utóbbi a BKK értékesítési csatornáinak teljes átalakulását szolgálja. Dr. Dabóczi Kálmán egy hasonlattal élt, melyben a e-jegy bevezetését „pillangó-projekt”-nek nevezte, utalva arra, hogy miképpen a természetben létezik a bábozódás időszaka, az elektronikus jegyrendszer is egy hasonló fázisában jár. Bár jelenleg a projektben olyan munka folyik, amely kívülről még nem érzékelhető, és emiatt sok a kérdést eredményez, olykor félelmet okoz, ennek ellenére gőzerővel zajlik a BKK teljes értékesítési filozófiájának és struktúrájának megújítása. Zárómondataiban arra emlékeztetett, hogy hiába történik automatizálás, technikai fejlesztés, a jelenleg a jegyértékesítésben és ellenőrzésben résztvevő dolgozók munkája a jövőben is nélkülözhetetlen lesz. Aki csupán technikai változásra számít, az csalódni fog, ugyanis az új rendszer az emberi dimenzió nélkül nem fog működni – mondta a BKK vezérigazgatója.
Nyul Zoltán, a BKK stratégia és innovációs igazgatója többek között az új automaták társadalmi vonatkozásairól beszélt. Az akadálymentesen megközelíthető és használható készülékek üzembeállítása minőségi szolgáltatást jelent a régi, rácsokkal védett pénztárablakokhoz képest. Technológiai váltás is történt, hiszen az automaták és az ügyfélközpontok már helyben nyomtatják a jegyeket, ugyanakkor Nyul Zoltán arra is felhívta a figyelmet, hogy korábban a viszonteladói kör sem volt kellően átlátható, amire szintén jó megoldást jelentenek a lila automaták.
Az automaták és az ügyfélközpontok mellett a következő években az e-jegyrendszer is működésbe lép, amitől még komplexebb lesz a rendszer. Az e-ticketing projektben 2100 járműre telepítenek majd jegyérvényesítő berendezéseket és 3 millió chip-kártyát terveznek kiadni, ami jól érzékelteti a leendő munka komolyságát. A BKK igazgatója hozzátette azt is, hogy olyan minőségi váltást kell elérni, amiben a jelenlegi dolgozók számára is megkeresik azokat a formákat és területeket ahol kompetenciájukat kamatoztatni tudják.
Edukáció a közlekedésfejlesztésben
Lakatos András, a T-Systems Magyarország Zrt. közlekedési üzletág igazgatója előadása elején leszögezte: az új jegy- és bérletkiadó automaták telepítése nem csupán vasdobozok kihelyezését jelenti, hanem a fejlesztés egy komplett edukációs lépés. Jelezte, hogy nagyon fontos szerepe lesz ennek a tanulási időszaknak. Példaként említette, hogy nyugat-európai országokban az elektronikus jegyrendszer bevezetésekor az utasok hónapokig csak nézték a beléptetőkapukat, de nem használhatták azokat. Ennek az volt a célja, hogy a városban közlekedők megszokják az új eszközök látványát és gondolatát, ennek ellenére még így, használat nélkül is számos panasz és észrevétel érkezett az ügyfelek részéről. A rendszer valós, fizikai indításakor újabb kihívásokkal szembesültek az utasok: tanulniuk kellett a kapuk nyitási sebességét, illetve azt, hogy hová és hogyan kell helyezni a chip-kártyákat. A magyar utasoknak is majd szokni, tanulni kell az új forgalmi szituációkat, ennek során pedig nagy szükség lesz a BKK munkatársaira, akik a helyszínen figyelik majd a forgalmat és beavatkoznak, ha szükséges.
Eölyüs Endre, a MasterCard igazgatója a bankkártyás fizetés fontosságáról tartott prezentációt. Jelezte, hogy cégük azért támogatja a BKK automaták kihelyezését és az elektronikus jegyrendszer kiépítését, mert ez nemcsak a bankkártyás (azon belül az érintéses) fizetés népszerűségét növeli, hanem jelentősen megváltoztatja a fogyasztói szokásokat, amely más területekre is hatással lehet. Az elektronikus fizetés Magyarországon az elmúlt évtizedben nagy léptékben fejlődött, de természetesen van még lehetőség és szükség is van a további növekedésre. A MasterCard szerint a közösségi közlekedés pont egy olyan terület, ahol borítékolható a kártyás vásárlások népszerűsége, hiszen sok kis értékű vásárlás történik. Eölyüs Endre szerint, ha a fővárosban közlekedők azt látják, hogy egy automatánál működik akár az egyérintéses fizetés is, azaz nem kell készpénzt hordaniuk maguknál, s ezzel egyszerűbbé válik a fizetés, akkor a technológiai fejlődéssel együtt változni fog a gondolkodás is.
A konferenciát Dr. Szűcs Annamária, a BKK kommunikációs igazgatójának prezentációja zárta, aki jelezte, hogy a Budapesti Közlekedési Központ fókuszcsoportos felmérést végzett az automaták használatával kapcsolatban. Az eredmények rendkívül kedvezőek, a fővárosiak háromnegyede hamar megkedvelte a jegy- és bérletkiadó készülékeket. A közlekedésszervező célja, hogy az ügyfelek fennmaradó 25%-a is megkedvelje ezt az értékesítési csatornát, ennek érdekében három nap alatt húsz budapesti és agglomerációs helyszínen folytattak kampányt elsősorban az idősebb korosztályt célozva. Dr. Szűcs Annamária elmondta azt is, hogy a cég kommunikációs szakemberei az edukációt, azaz az ügyfelek tanulási folyamatát tartják a fejlesztés egyik legfontosabb elemének, amire a jövőben is nagy hangsúlyt kívánnak fektetni.
